Отзывы. Пользуемся правильно!

В этой статье речь пойдёт о том, как правильно пользоваться отзывами, и почему отзывы из полезной и нужной информации превратились в средство вымогания и перестали быть помощником для людей в выборе места, где он хотел бы получить ту или иную услугу.

Последнее время в Интернете наблюдается очень нехорошая тенденция, суть которой заключается в том, что как грибы растут сайты-каталоги, которые аккумулируют у себя информацию о различных фирмах и предлагают клиентам этой фирмы написать о ней отзыв.

Казалось бы, что в этом плохого. Действительно, на первый взгляд нет ничего особенного. Есть сайт, есть описание организации, есть отзывы. Тот, кто хочет воспользоваться услугами данной фирмы, может получить информацию от клиентов, которые уже воспользовались услугами.

На самом деле, всё не так просто. Давайте рассмотрим на примере стоматологии.

Как вы думаете, что чувствует врач, или директор/хозяин клиники, когда видит плохой отзыв о своей работе? Не трудно догадаться, что никаких положительных эмоций он не испытывает. А теперь добавим сюда, что отзыв написан неизвестным анонимом, который не указывает никаких фактов, никаких фамилий, услуг, которые он получал, он просто изверг несколько строк негатива. Естественный вопрос. Кто это? Почему он так написал? Естественно начинается внутренне выяснение, персоналу показывается данный отзыв, все пожимают плечами и у всех один вопрос, да кто это?

А далее происходит следующее. На почту клиники, приходит письмо о том, что на таком-то сайте   есть негативные отзывы о вас. Вы можете дать ответ на них, можете сместить их ниже, или удалить. И предлагаются расценки, на эти услуги. Вот такая нехитрая схема, которая превратилась, практически в эпидемию. Помимо самих сайтов-отзывиков появились организации, которые предлагают за деньги поднять репутацию, т.е. написать положительные отзывы.

Очень удобно, не правда ли? Создаём сайт, добавляем организацию, пишем плохой отзыв и предлагаем за деньги его убрать. А можно ещё параллельно от другого имени предложить написать на один плохой, несколько хороших, чтоб поднять репутацию. И что в итоге получает пользователь, который ищет отзывы о клинике? С одной стороны,мы видим множество отрицательных отзывов, которые написаны людьми, которые никогда не были в клинике. С другой, множество положительных отзывов, которые так же написаны людьми, которые никогда не были в клинике. И это не выдумки.

Вот, к примеру, что предлагают некоторые организации, занимающиеся улучшением репутации:

Как видно, 50 000 «левых» отзывов пишутся ежемесячно. И это обычный обман пользователей. Впрочем, это ответ на другой обман, со стороны тех, кто на своих сайтах пишет плохие отзывы, а потом предлагает за деньги их убрать или опустить в самый низ.

Вот часть нашей переписки с одним сайтом (адреса и имена затёрты):

Как видим, за деньги можно удалить плохие отзывы.

Или вот:

Это часть предложения. Прайс на услуги следующий:

Осталось, всего лишь, разместить негативный отзыв в самом верху, и предложить за деньги, поднять выше положительный. Мы провели эксперимент. Попросили наших пациентов написать отзыв о нашей работе.

Посмотрите, как разместили отзывы на странице:

По умолчанию, фильтр стоит по рейтингу. Как видим все отзывы идентичны и рейтинг у всех «0». По каким критериям фильтруются отзывы? По дате? Апрель, Август, Сентябрь, Март. Странно, не правда ли.

Идём чуть ниже:

Та же картина. Плохие отзывы наверху, даже те, которые написаны раньше положительных. 

В своё время, в нашей ортодонтической клинике встал вопрос, что делать с негативными отзывами.

Просмотрев все и поняв, что 90% отзывов написаны людьми, которые никогда у нас небыли стало ясно, что пытаться отвечать, писать жалобы и всячески бороться, бесполезно. Тем более бесполезно и вредно прибегать к услугам фирм, которые предлагают написать положительные отзывы.

Единственное, что мы можем сделать, это предупредить своих будущих клиентов, что нужно очень внимательно относится к отзывам на сайтах. А также попросить наших клиентов написать честный отзыв о нашей работе. Так уж повелось, что о хорошем не многие хотят писать, а вот плохое тиражируют в огромных количествах, ещё и привирая.

Количество наших пациентов приближается к 10 000, а общее количество отзывов на всех сайтах, не более 50, из них 80% ложные и повторяющиеся на разных сайтах, кто их читал, тот обратил на это внимание.

Вывод вы можете сделать сами. Но при всём этом, от отзывов, даже сейчас, можно получить пользу. Главное, научится отличать ложь от правды.

На что стоит обращать внимание:

1. Если отзыв без конкретных фактов. Это на 90% ложный отзыв. Если не указаны фамилии врачей, даты приёма, полученные услуги, конкретные цены, название брекетов, процедуры, описание лечения.

2. Эмоциональные отзывы. Такие отзывы могут написать люди, поддавшиеся сиюминутному порыву. Какая-то неудовлетворённость полученной услугой в сумме с личными проблемами приводят к выплеску эмоций, опять же без какой-либо конкретики.

3. Слишком хороший отзыв. Тот же случай, что и плохой отзыв без фактов. Нет смысла читать сплошную похвалу, хотя нам и приятно, что люди оставляют такие отзывы. Но лучше, всё-таки, прислушиваться к фактам. 

4. Отзывы, на которые не отреагировали представители клиники. Любая клиника или врач заботятся о своей репутации. И всегда ищут способы уладить конфликт. Мы обращаемся к владельцам сайтов на предмет быть посредниками между нами и теми, кто оставил отзыв. Но к сожалению, это всё безрезультатно. Найти владельца отзыва, невозможно.

5. Отзыв, повторяется на разных сайтах. Такие отзывы, часто просто копируются владельцами сайтов, или они подгружаются при помощи специальных скриптов

На какие отзывы стоит обратить внимание:

1. Отзывы, у которого есть «хозяин», с которым можно связаться.

2. Отзыв, в котором подробно описаны проблемы и изложена суть, представлены факты.

3. Отзыв о клинике и последующая переписка с представителем клиники. Где на ответ представителя, есть ответ написавшего отзыв.

4. Отзывы в социальных сетях, где можно связаться с конкретным человеком.

Мы не будем включать в список рекомендуемых отзывов те, что написаны у нас на сайте. Не потому, что они все хорошие, и даже не потому что они все от реальных людей, если вы загляните, то увидите ссылки на странички в социальных сетях. Просто там нет плохих отзывов, по причине, что за всё время, мы не получили ни одного вменяемого плохого отзыва.

Конечно, у нас были недовольные клиенты, а где их нет? Но писали они в основном о своих внутренних проблемах. По типу, я опоздала на 10 минут, подумаешь какая ерунда, а меня не приняли. Или, я всего то несколько раз пропустил контрольные посещения и иногда забывал носить резинки, и теперь зубы кривые. И тому подобные. Естественно мы такие отзывы не публикуем, о чём честно написано в нашем разделе «Отзывы». Поверьте, мы прекрасно понимаем, что от плохих отзывов есть большая польза, они помогают выявлять проблемы и становиться лучше. И с удовольствием опубликуем правильный, плохой отзыв и отчитаемся о принятых мерах.

Просто каждый пациент должен понимать, что ортодонтическое лечение, это большой труд, прежде всего для пациента. Это долгий процесс, в течении которого, нужно чётко соблюдать все назначения врача. И даже при чётком соблюдении, могут возникнуть различные проблемы, в которых никто не виноват. Лечение длится от одного до двух лет, а в некоторых случаях и дольше. И случится за это время может разное.

Будьте внимательны, учитесь отличать ложь от правды и будьте здоровы!

Автор материала: Лобанова Анастасия.